淺析養(yǎng)老驛站服務認證技術和方法
隨著人口老齡化進程的不斷加快 ， 老年人口的不斷增長，我國正在經歷著世界歷史 上規(guī)模最大、速度最快的老齡 化進程。據統(tǒng)計，目前，我國 老年人口已經超過3億。解決 老年群體對于專業(yè)護理、照料 的需求，實現(xiàn)老有所依、老有 所養(yǎng)，妥善解決養(yǎng)老問題，已 成為社會廣為關注的問題。
近年來，我國先后出臺多項相應的政策文件 ， 如《 國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展 的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5 號）、《國務院辦公廳關于全 面放開養(yǎng)老服務市場提升養(yǎng)老服務質量的若干意見》（國辦 發(fā)〔2016〕91號）等，助力養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務認證工作，也多次在中央政策文件中被提及并鼓勵大力開展。
我國現(xiàn)有的養(yǎng)老服務模式
目 前 ， 我國的養(yǎng)老服務模 式，主要包括居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構養(yǎng)老三種，大致占比 7：2：1。
居家養(yǎng)老是目前占比最高的 養(yǎng)老模式，也是中國傳統(tǒng)的模式，這與中國人的傳統(tǒng)文化息息 相關，更多的中國老人還是選擇 在家頤養(yǎng)天年居家養(yǎng)老模式很 好地保留了老年人原有的生活模 式和生活習慣，但是對于失能老 人、半失能老人，子女的付出就會很多，甚至會放棄自己的生活 和工作。
社區(qū)養(yǎng)老模式，以家庭 為核心，以社區(qū)為依托，以老年 人日間照料、生活護理、家政服 務和精神慰藉為主要內容，以上 門服務和社區(qū)日托為主要形式引入養(yǎng)老機構專業(yè)化服務方式 的新型養(yǎng)老服務模式，該模式兼 顧機構養(yǎng)老的專業(yè)性及居家養(yǎng)老 的習慣性，是目前老年人喜歡和 易接受的一種養(yǎng)老服務模式。由 于社會需求，大量的養(yǎng)老驛站孕 育而生。
機構養(yǎng)老主要分為養(yǎng)老院、養(yǎng)老公寓，適合于喜歡過群體生活 的或者子女無法照顧的老年人， 在養(yǎng)老機構中老年人可以得到專 業(yè)化、精細化、個性化的全方位 護理照料服務，但是機構養(yǎng)老的 費用偏高，給一般家庭帶來了很大的經濟負擔
養(yǎng)老驛站服務認證技術和方法
民政部《關于進一步擴大養(yǎng)老服務供給，促進養(yǎng)老服務消費的實 施意見》提出，到2022年，力爭所 有街道至少建有一個具備綜合功能 的社區(qū)養(yǎng)老服務機構。養(yǎng)老驛站的 大批出現(xiàn)，看似解決了當今老年人 對于養(yǎng)老服務需求量無法滿足的問 題，但是服務質量才是服務價值的 核心體現(xiàn)。
利用認證認可技術，對養(yǎng)老服 務機構開展服務認證工作，采信第 三方機構的認證結果，是國際上對 服務質量特性評價的通用方式。但 是養(yǎng)老驛站不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老機 構，在組織規(guī)模、服務內容、機構 管理等方面存在較大差異，同時國家目前也沒有出臺關于養(yǎng)老驛站業(yè) 態(tài)的服務質量標準。
目前，現(xiàn)行有效的與養(yǎng)老服務 機構服務質量和認證認可有關的標 準，分別有GB/T 35796-2017《養(yǎng) 老機構服務質量基本規(guī)范》、GB/ T 37276-2018《養(yǎng)老機構等級劃分 與評定》、RB/T 303-2016《養(yǎng)老 服務認證技術導則》等。
根據上 述標準，結合養(yǎng)老驛站特點，在服務認證技術指標選取上考慮了服務的功能性、經濟性、安全性、時間 性、舒適性和文明性，同時還按養(yǎng) 老服務認證對象和（或）養(yǎng)老服務內容制定細化的認證要求。
在制定 審查方案時，充分了解養(yǎng)老驛站的服務模式、服務內容以及服務對象 等相關情況，還有養(yǎng)老驛站服務時間（是日托還是全托）
同時，還要掌握具體服務內容（養(yǎng)老驛站的服務內容不全部包含：助餐、助 浴、助潔、助醫(yī)、助急、康復、輔具設配、精神慰藉等服務，大多數(shù)養(yǎng)老驛站服務內容僅包含上述的部分內容）。最后，審查方案還應明 確申請服務認證的養(yǎng)老驛站的服務 對象，具體是自理老人、半自理老人、不能自理老人等等。
明確了服 務模式、服務內容以及服務對象等 相關情況，制定養(yǎng)老驛站服務審查 方案時，還應充分考慮服務質量特 性及認證技術指標的選取研究如何對服務的功能性、經濟性、安全 性、時間性、舒適性和文明性進行 客觀評價如何對養(yǎng)老驛站的服 務提供能力、服務過程控制和服務 績效進行客觀、可量化考核，從而 使認證結果可以客觀、公正、真實 地反應養(yǎng)老驛站的服務質量水平。
養(yǎng)老驛站服務過程基本上是傳 統(tǒng)的“人-人”接觸模式，即老年 人與服務人員接觸，特殊時還有 “人-機”接觸模式，即老年人與 護理設備接觸。
因此在選擇認證模 式時，宜選擇服務特性檢驗、神秘 顧客（暗訪）的服務特性檢驗、顧 客調查、既往服務足跡檢驗、服務 能力確認、服務管理審核等組合模 式，在初始認證、監(jiān)督審查、再認 證過程中靈活應用，但認證機構應 在審查方案中明確所選擇的模式。
養(yǎng)老驛站服務認證過程中，服 務質量評價是其中非常重要的部 分?？梢愿鶕諏ο蟮牟煌扇?/span> 相應的服務質量評價技術和方法， 如采用服務接觸質量評價法。
從老 人（顧客）的角度看，養(yǎng)老驛站服 務消費的過程主要發(fā)生在服務接觸 的關鍵時刻，在短暫的接觸過程 中，形成了對養(yǎng)老驛站服務質量好 壞的評價。認證過程中應關注服務 接觸過程，并對服務質量和特性進 行評價。
可以從服務管理、服務過 程和服務結果等方面進行服務質量 和特性評價。服務管理評價可包含 組織管理、設施環(huán)境、人力資源、 安全保障等方面。服務提供過程評 價可包含服務準備、服務實施、服 務改進。服務特性的檢驗應體現(xiàn) “顧客體驗”的真實瞬間，隨機抽 查服務提供過程。
審查的方式可以 采用現(xiàn)場觀察、人員訪問、進行顧 客體驗等。服務提供結果評價可包 含顧客滿意度、口碑聲譽、服務質 量特性評價等內容。 養(yǎng)老驛站服務認證過程還要選 取合理的認證樣本，應根據養(yǎng)老服 務的特點，關注養(yǎng)老驛站的服務內 容、業(yè)務量、服務人群特點。服務 項目豐富的養(yǎng)老驛站，應選取業(yè)務 量大且具有代表性的項目作為代 表。
服務人群包含自理老人、半 自理老人、不能自理老人的養(yǎng)老驛 站，應選取每一類人群服務項目中 具有代表性的，而且所有樣本應隨 機選擇，這樣進行的評價更合理和科學。
養(yǎng)老驛站作為養(yǎng)老服務機構的 重要組成部分，服務人群廣泛，其服務質量高低直接影響?zhàn)B老服務行業(yè)的水平。養(yǎng)老服務是一項民生工 程，妥善解決養(yǎng)老服務也是國家戰(zhàn) 略問題。開展養(yǎng)老驛站服務認證是促進養(yǎng)老服務高質量發(fā)展的重要手段
選擇合適的服務認證技術和方 法能夠很好的提升養(yǎng)老驛站服務質 量，對養(yǎng)老驛站的服務提供能力、服務過程控制和服務績效起到較大的推動作用?？梢陨钊胪诰蚝桶l(fā)現(xiàn) 養(yǎng)老驛站現(xiàn)有的服務管理、服務提 供過程中的問題，分析其根本原 因，提出有針對性的改進方案，使 得養(yǎng)老驛站的服務管理更加規(guī)范， 降低服務管理成本，提升服務質量 和顧客滿意度。
