商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)中的審核風(fēng)險(xiǎn)控制
在審核活動(dòng)中實(shí)施“風(fēng)險(xiǎn)控制”可以讓審核組成員在商品售后服務(wù)審核實(shí)施過程中識(shí)別和處理審核風(fēng)險(xiǎn)，有助于提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)和隱患威脅的識(shí)別能力，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)審核員和技術(shù)專家在服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)時(shí)主動(dòng)識(shí)別和關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)。
所有產(chǎn)品、過程和管理體系審核風(fēng)險(xiǎn)都是客觀存在的，它存在于整個(gè)審核工作過程。因此，針對(duì)國(guó)內(nèi)最新研發(fā)開展的制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評(píng)價(jià)GB/T27922認(rèn)證審核，各認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)從項(xiàng)目洽談承接、審核策劃、計(jì)劃制定、審核實(shí)施到結(jié)果評(píng)價(jià)和報(bào)告出具等方面都需要進(jìn)行嚴(yán)格的審核風(fēng)險(xiǎn)控制和審核風(fēng)險(xiǎn)防范。
一 、審核風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)
別審核風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是商品售后服務(wù)審核風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)，因?yàn)樵谔峁┱J(rèn)證服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員就已經(jīng)承擔(dān)了對(duì)應(yīng)的法律責(zé)任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)第一步就是要識(shí)別申請(qǐng)組織對(duì)應(yīng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)。
由于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，需要在有限的時(shí)間內(nèi)完成各服務(wù)過程審核和評(píng)價(jià)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員應(yīng)先將最容易引起風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)節(jié)點(diǎn)（milestone）識(shí)別出來，并事先策劃審核方案和績(jī)效評(píng)價(jià)，從而避開原有的詳細(xì)記錄式的審核，把審核評(píng)價(jià)判斷集中于最有風(fēng)險(xiǎn)的過程和績(jī)效上。
二、審核風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)
服務(wù)過程審核的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別決定了審核活動(dòng)面臨何種風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重度以及影響該風(fēng)險(xiǎn)的要素的問題。接下來是，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)識(shí)別審核風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率及審核風(fēng)險(xiǎn)損失是多大？審核風(fēng)險(xiǎn)在不同服務(wù)行業(yè)和不同產(chǎn)品領(lǐng)域是有大小之分的，認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員可針對(duì)審核過程中的諸多主客觀情況，對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證范圍的服務(wù)過程可能導(dǎo)致的審核風(fēng)險(xiǎn)大小及其可能導(dǎo)致的危害進(jìn)行分析和估計(jì)，以確定合理的審核風(fēng)險(xiǎn)水平，盡量避免和控制審核損失的發(fā)生。
在審核實(shí)施過程中經(jīng)常面對(duì)很多的不確定因素，這就要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核管理人員和審核實(shí)施人員應(yīng)明確狀況（5.3），并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)（5.4）和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（5.4.2），通過審核風(fēng)險(xiǎn)分析和與相關(guān)方的溝通和協(xié)商，完成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定及風(fēng)險(xiǎn)處理，實(shí)時(shí)收集組織對(duì)各服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)測(cè)和評(píng)審的數(shù)據(jù)或記錄，確保組織的利益相關(guān)方對(duì)應(yīng)的顧客特殊要求被理解和關(guān)注，從而確保審核風(fēng)險(xiǎn)充分地被識(shí)別和預(yù)測(cè)，作者推薦采用過程審核的標(biāo)竿工具--風(fēng)險(xiǎn)失效模式FMEA分析。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)在審核前期策劃和審核實(shí)施過程中制定一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬?nèi)外部溝通和協(xié)商機(jī)制，來保證其與申請(qǐng)組織及其利益相關(guān)方的溝通協(xié)商，并基于機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知做出對(duì)審核風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和判斷。這些感知可能由于機(jī)構(gòu)在收集利益相關(guān)方的價(jià)值觀、需求和關(guān)注點(diǎn)的不同而變化，但利益相關(guān)方的觀點(diǎn)會(huì)對(duì)決策產(chǎn)生重大影響，因此他們的感知應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)決策過程中優(yōu)先考慮。在識(shí)別審核風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)收集相關(guān)服務(wù)行業(yè)最新的國(guó)家法律和技術(shù)規(guī)范，包括適當(dāng)?shù)男袠I(yè)技術(shù)背景信息，并需要具有該專業(yè)技術(shù)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的審核管理人員參與到審核風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中，從而對(duì)服務(wù)過程的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)制定明確的績(jī)效指標(biāo)。審核風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)同時(shí)要考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的致因和來源，以及所帶來的正面或負(fù)面的后果，確保基于審核風(fēng)險(xiǎn)分析的結(jié)果能夠幫助審核管理人員和審核實(shí)施人員做出需要處理和優(yōu)先決策的風(fēng)險(xiǎn)順序，并針對(duì)不同的審核風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，選擇性地制定審核風(fēng)險(xiǎn)處理方案。審核風(fēng)險(xiǎn)處理方案應(yīng)該清晰確定審核過程中每個(gè)審核風(fēng)險(xiǎn)處理實(shí)施的優(yōu)先順序，并對(duì)審核實(shí)施時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)進(jìn)行檢查或監(jiān)督，以確保策劃的審核風(fēng)險(xiǎn)控制措施行之有效。
三、審核風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)
通過服務(wù)過程審核風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，認(rèn)證機(jī)構(gòu)理解了審核過程可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)生因素，并通過審核風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)，從指標(biāo)上預(yù)計(jì)了審核風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率及可能損失的嚴(yán)重程度。然而，審核風(fēng)險(xiǎn)是大于還是小于可接受的標(biāo)準(zhǔn)？如何把不可接受的審核風(fēng)險(xiǎn)通過指標(biāo)控制使之變?yōu)榭山邮埽窟@些控制措施應(yīng)采取到什么程度？采取了控制措施后，是否會(huì)產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)因素？這些都要通過審核過程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)來加以解決。
由于客觀條件的限制和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不重視，審核業(yè)界要確定一個(gè)全社會(huì)可接受的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)很困難，因此運(yùn)用服務(wù)行業(yè)技術(shù)規(guī)范對(duì)審核項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指標(biāo)衡量是審核風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)衡量的結(jié)果以確定是否要采取控制措施，以及控制到什么程度，并將評(píng)價(jià)出的風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生概率和風(fēng)險(xiǎn)損失嚴(yán)重程度與社會(huì)要求或行業(yè)規(guī)范進(jìn)行比較。同時(shí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核人員可以依據(jù)審核風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)分析數(shù)據(jù)做出決定： 1）如果這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)差距太大，以致審核人員無法采取有效的措施對(duì)它進(jìn)行控制，則機(jī)構(gòu)可考慮不接受這項(xiàng)業(yè)務(wù)，這稱為風(fēng)險(xiǎn)回避；2）如果風(fēng)險(xiǎn)差距不大，并且能夠采取一些辦法對(duì)它進(jìn)行控制，機(jī)構(gòu)可通過增加服務(wù)專業(yè)人員或?qū)徍藭r(shí)間方式轉(zhuǎn)移一部分風(fēng)險(xiǎn)，使審核風(fēng)險(xiǎn)降低至可接受，這稱為風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；3）當(dāng)估測(cè)的結(jié)果小于社會(huì)要求或行業(yè)規(guī)范，雖然存在一定的審核風(fēng)險(xiǎn)，但總體上該審核是安全的，可在服務(wù)審核過程中采取必要的控制措施，以保持總體審核風(fēng)險(xiǎn)不超出社會(huì)可接受水平，這稱為風(fēng)險(xiǎn)自留。
總之，風(fēng)險(xiǎn)管理是始終貫穿于服務(wù)審核過程中，并且動(dòng)態(tài)地與審核管理的四個(gè)階段，即啟動(dòng)、規(guī) 劃、實(shí)施和結(jié)束階段密切結(jié)合，滲透在服務(wù)認(rèn)證周期的所有過程當(dāng)中。對(duì)服務(wù)審核風(fēng)險(xiǎn)的控制不僅是審核人員應(yīng)盡的職責(zé)，也是整個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)努力的方向。在制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評(píng)價(jià)GB/T27922認(rèn)證審核過程中有效地開展審核風(fēng)險(xiǎn)管理能夠促進(jìn)服務(wù)審核方案決策的科學(xué)化、合理化，減少服務(wù)審核過程中所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)性，并能為審核績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供相對(duì)安全的環(huán)境。無論從審核理論還是從審核實(shí)踐的角度來說，探索性地恰當(dāng)運(yùn)用審核風(fēng)險(xiǎn)管理的理論與方法，已成為后續(xù)服務(wù)過程審核應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)有助于提高審核方案策劃、審核實(shí)施管理和審核安全保障，對(duì)創(chuàng)造更好的認(rèn)證機(jī)構(gòu)形象和認(rèn)證結(jié)果的公正與客觀有著十分重要的意義，值得所有從事制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評(píng)價(jià)GB/T27922認(rèn)證審核的機(jī)構(gòu)深入研究。
